Une mutuelle régionale nous a contactés en s’appuyant sur un argument qu’elle jugeait rassurant : son site institutionnel obtenait un score de 78 sur 100 dans l’onglet accessibilité de l’outil Lighthouse intégré à Chrome. Ce score, régulièrement mis en avant en interne comme preuve de bonne tenue du site, masquait en réalité une situation bien plus fragile, révélée seulement par un audit manuel complet mené selon la méthodologie du RGAA.
Le score automatisé, un indicateur trompeur si mal compris
L’outil de score automatisé vérifie un ensemble de règles techniques objectives, semblables à celles que couvre axe-core : présence d’attributs, contrastes calculables, structure de base du document. Il ne teste jamais la navigation clavier réelle, ne piège aucun focus, ne vérifie pas la pertinence des textes alternatifs, et ignore complètement le comportement dynamique des composants interactifs comme les menus ou les fenêtres modales. Un score élevé de ce type mesure donc, au mieux, l’absence de quelques erreurs grossières et automatiquement détectables, jamais une conformité réelle.
L’audit manuel : une tout autre photographie
Notre audit, mené sur les cent six critères du RGAA applicables aux gabarits principaux du site, a révélé trente-quatre non-conformités, dont plusieurs bloquantes : un menu principal totalement inutilisable au clavier sur mobile, un formulaire de prise de rendez-vous dont les messages d’erreur n’étaient jamais annoncés par un lecteur d’écran, et un simulateur de cotisation en plusieurs étapes qui perdait le focus à chaque changement d’étape, obligeant l’utilisateur à recommencer sa recherche depuis le début de la page à chaque fois.
Priorisation du chantier de correction
Face à trente-quatre non-conformités, il aurait été tentant de les traiter dans l’ordre où elles apparaissaient dans le rapport. Nous avons plutôt classé chaque anomalie selon deux critères croisés : le nombre de pages concernées, et la sévérité du blocage pour l’utilisateur. Le menu principal, présent sur l’intégralité du site, et le simulateur de cotisation, point d’entrée principal de la conversion commerciale, ont été traités en priorité absolue, avant les anomalies plus localisées comme un tableau mal structuré sur une seule page d’actualité.
| Priorité | Anomalie | Pages concernées |
|---|---|---|
| 1 | Menu principal inutilisable au clavier | Toutes les pages |
| 2 | Focus perdu dans le simulateur | Parcours de conversion |
| 3 | Erreurs de formulaire non annoncées | Contact et rendez-vous |
| 4 | Tableau mal structuré | Une page d’actualité |
Le chantier gabarit par gabarit
Plutôt que de viser une correction globale immédiate, nous avons découpé le travail en sprints par gabarit : d’abord l’en-tête et le menu principal, communs à toutes les pages, puis le simulateur de cotisation, puis les formulaires de contact, enfin les templates de contenu éditorial. Cette approche a permis de livrer des améliorations mesurables dès les deux premières semaines, plutôt que d’attendre la fin d’un chantier de plusieurs mois pour montrer le moindre résultat au client.
- Semaine 1 et 2 : menu principal, gain de douze critères validés
- Semaine 3 et 4 : simulateur de cotisation, gain de neuf critères
- Semaine 5 et 6 : formulaires, gain de sept critères
- Semaine 7 : contenus éditoriaux restants, gain de six critères
Le résultat final et sa mesure
Le taux de conformité RGAA, calculé sur l’ensemble des critères applicables aux gabarits audités, est passé de 61 % avant chantier à 96 % après correction complète, un chiffre bien plus représentatif de l’expérience réelle que ne l’était le score Lighthouse initial de 78 sur 100, resté d’ailleurs quasiment inchangé pendant tout le chantier puisque la plupart des corrections apportées portaient sur des comportements dynamiques que cet outil ne mesure tout simplement pas.
Un score automatisé rassure l’équipe interne bien plus qu’il ne protège l’organisation : seul un audit manuel confronte réellement le site à la façon dont une personne handicapée l’utilise au quotidien.
Notre verdict
Ce dossier illustre un écueil fréquent : la confusion entre un indicateur automatisé rassurant et une conformité réelle vérifiée manuellement. Nous recommandons désormais systématiquement à nos clients de ne jamais communiquer un score d’outil automatisé comme preuve de conformité, et de réserver ce type d’indicateur à un usage strictement interne de suivi de tendance, en complément d’un audit manuel réalisé selon une méthodologie reconnue comme le RGAA.
