Un client gérant une plateforme de prise de rendez-vous en ligne pour des professionnels de santé a reçu une mise en demeure d’une association de défense des droits des personnes handicapées, pointant l’absence de déclaration d’accessibilité et plusieurs manquements constatés sur le formulaire de prise de rendez-vous. Ce billet ne revient pas sur la rédaction d’une déclaration d’accessibilité en tant que telle, déjà traitée dans un article dédié, mais sur ce qui s’est passé après la réception de la mise en demeure : comment le dossier de défense a été constitué, et ce que le code du site aurait dû anticiper.
Premier réflexe : ne pas paniquer, mais agir vite
Une mise en demeure n’est pas une décision de justice. Elle ouvre un délai — dans ce cas six semaines — pendant lequel il est possible de répondre, de corriger, et de démontrer une prise en compte sérieuse du problème signalé. Le premier réflexe a été de constituer une liste précise des points soulevés dans la mise en demeure, en les confrontant point par point aux critères RGAA réellement applicables, car certaines mises en demeure formulent des griefs génériques qui ne correspondent pas toujours exactement à un critère RGAA identifiable.
Ce qu’on a trouvé en auditant le formulaire incriminé
L’audit express du formulaire de prise de rendez-vous a confirmé plusieurs manquements réels : des champs de formulaire sans étiquette associée correctement (des placeholders utilisés comme seule indication, disparaissant à la saisie), des messages d’erreur uniquement signalés par une couleur rouge sans texte associé, et un focus qui disparaissait après la soumission d’une étape du formulaire multi-étapes. Ce dernier point recoupe un défaut de perte de focus déjà documenté dans un autre contexte, mais qui touchait ici directement un service de santé, avec un enjeu d’accès aux soins particulièrement sensible.
Constitution du dossier de défense
Le dossier remis au client pour sa réponse à la mise en demeure s’est construit autour de trois éléments, plutôt qu’une simple promesse verbale de corriger :
- Un audit daté et documenté, listant précisément les manquements constatés, avec captures d’écran et références aux critères RGAA concernés, pour montrer que le problème était pris au sérieux et compris techniquement, pas minimisé.
- Un plan d’action correctif chiffré et daté, distinguant les corrections rapides (étiquettes de formulaire, messages d’erreur textuels) réalisables sous deux semaines, des corrections plus lourdes (refonte du parcours multi-étapes) engagées sur un calendrier de deux mois.
- Une déclaration d’accessibilité mise à jour, publiée avant la fin du délai de six semaines, mentionnant honnêtement le niveau de conformité partiel constaté et le plan d’action en cours, plutôt qu’une déclaration optimiste déconnectée de la réalité du site.
Ce que le code aurait dû faire dès le départ
Le retour d’expérience le plus utile pour la suite tient en quelques points, tous liés à des choix de code qui, pris isolément, semblaient mineurs au moment du développement initial :
- Utiliser systématiquement l’élément
<label>associé parfor/id, sans jamais s’appuyer sur un simpleplaceholdercomme unique repère du champ. - Associer chaque message d’erreur de validation à son champ via
aria-describedby, en plus de tout indicateur visuel de couleur. - Restaurer explicitement le focus sur le titre ou le premier champ de chaque nouvelle étape d’un formulaire multi-étapes, plutôt que de laisser le comportement par défaut du navigateur décider.
Le point qui a le plus servi le dossier n’était pas l’absence totale de manquement — il y en avait, réels — mais la rapidité et la sincérité de la réponse. Une association qui constate un effort concret et daté a rarement intérêt à pousser une procédure plus loin qu’une mise en demeure.
Issue et enseignement
La procédure ne s’est pas transformée en contentieux judiciaire : l’association a accusé réception du plan d’action et demandé un point de suivi à trois mois, qui a confirmé la mise en œuvre effective des corrections promises. L’enseignement principal pour l’agence a été de systématiser, sur tous les projets suivants impliquant un formulaire critique, une vérification explicite des trois points listés ci-dessus dès la recette, plutôt que de les découvrir a posteriori sous la pression d’une mise en demeure.
En résumé
Une mise en demeure pour non-conformité RGAA n’est pas une fatalité si elle est traitée avec sérieux et rapidité : un audit honnête, un plan d’action chiffré et daté, et une déclaration d’accessibilité mise à jour constituent le socle d’une réponse crédible. Mais le meilleur dossier de défense reste celui qu’on n’a jamais besoin de constituer, ce qui replace les vérifications de base — étiquettes de formulaire, messages d’erreur accessibles, gestion du focus — au rang de priorités dès la conception, et non de corrections d’urgence.
