Comment afficher un même parcours de souscription à deux publics soumis à deux réglementations différentes, sans dupliquer le formulaire ni perdre le suivi des dossiers ? C’est la question posée par la Mutuelle du Rhin Solidaire lors du lancement d’une offre santé transfrontalière, destinée aux frontaliers travaillant d’un côté de la frontière et résidant de l’autre.
Le site WordPress existant gérait déjà un contenu bilingue français-allemand avec Polylang. Le vrai défi n’était pas linguistique : il était réglementaire. Une pièce justificative obligatoire côté allemand n’a pas d’équivalent côté français, et l’ordre des étapes du parcours diffère selon le régime de rattachement du souscripteur.
Le piège du parcours unique traduit mot à mot
La première tentative, la plus intuitive, consistait à traduire le formulaire de souscription existant et à le publier en allemand tel quel. Résultat : des frontaliers résidents allemands abandonnaient le parcours à l’étape trois, celle qui demandait un justificatif de sécurité sociale française inapplicable à leur situation. Traduire la langue ne suffit pas quand le fond du parcours suppose un contexte réglementaire qui ne s’applique qu’à une partie des visiteurs.
Séparer le contenu réglementaire de la structure linguistique
La solution retenue repose sur un champ personnalisé regime_rattachement renseigné dès la première étape du formulaire, indépendamment de la langue choisie par le visiteur. Ce champ pilote ensuite l’affichage conditionnel des étapes suivantes, via des blocs Gutenberg conditionnés par un attribut personnalisé plutôt que par la seule traduction Polylang de la page. Un visiteur francophone ayant un régime de rattachement allemand voit ainsi les bonnes pièces justificatives, dans sa langue.
- Un champ de régime de rattachement distinct de la langue d’affichage
- Des blocs de pièces justificatives conditionnés par ce champ, traduits indépendamment
- Un statut de dossier « mixte » pour les cas où le régime change en cours de souscription
Le statut intermédiaire, la vraie nouveauté du projet
Un souscripteur peut changer de régime de rattachement en cours de dossier, par exemple après un changement d’employeur. L’équipe a ajouté un statut intermédiaire, « dossier mixte », qui déclenche une notification manuelle au conseiller plutôt qu’une bascule automatique du parcours. Ce choix, plus lent qu’une automatisation complète, évite les erreurs d’aiguillage sur des dossiers où l’enjeu réglementaire est réel et où une erreur automatisée coûterait cher à corriger a posteriori.
Sur un parcours réglementé, une automatisation imparfaite coûte souvent plus cher qu’une étape manuelle bien signalée.
Ce que la traduction a changé, et ce qu’elle n’a pas résolu
Polylang a permis de gérer proprement les deux versions linguistiques des pages statiques : conditions générales, foire aux questions, page d’accueil de l’offre. Mais la logique de parcours réglementaire, elle, n’a rien à voir avec la traduction : elle relève de la configuration du champ de régime et de l’affichage conditionnel des blocs. Confondre les deux chantiers dès le départ aurait retardé le lancement de plusieurs semaines.
Ce qui a été mesuré après trois mois
Le taux d’abandon à l’étape des pièces justificatives est passé de plus d’un tiers des dossiers commencés à moins d’un dixième, une fois le champ de régime de rattachement introduit en amont du formulaire. Le nombre de dossiers classés « mixtes » reste faible, autour d’une poignée par mois, ce qui confirme que le cas gérable manuellement suffisait sans justifier une automatisation supplémentaire.
Notre verdict
Sur une offre transfrontalière, la traduction du contenu et l’adaptation réglementaire du parcours sont deux chantiers distincts qu’il ne faut surtout pas mélanger dans la même tâche de développement. Traiter la langue avec Polylang et traiter le régime de rattachement avec un champ dédié permet de faire évoluer l’un sans casser l’autre, ce qui s’avère précieux le jour où une troisième langue ou un troisième régime doit s’ajouter à l’offre.
